Není kanál jako kanál aneb Omnichannel ≠ multichannel!

Multichannel vs. omnichannel: najděte x rozdílů

15. 01. 2021 | David Křišťan

V minulém díle blogu jsme se společně podívali na termín “omnichannel” (“strategie omnichannel") a jeho význam, jakož i na jeho konkrétní přínos v oblasti e-commerce. Vzhledem k tomu, že nezřídka dochází k nesprávné záměně tohoto pojmu za výraz ”multichannel", považujeme za vhodné, ba přímo nezbytné si na tuto problematiku posvítit a danou věc stručně, avšak srozumitelně osvětlit. 

V minulém článku jste se mohli dozvědět, že strategii omnichannel lze chápat jako obchodní či prodejní strategii založenou na principu propojení a vzájemné interakce většího množství prodejních či komunikačních kanálů najednou, jejímž hlavním cílem je zajištění bezproblémového nákupu a maximální možné spokojenosti zákazníka. Veškeré tyto kanály tvoří navzájem propojený řetězec, v jehož středu se nachází samotný zákazník.

Jak je to se strategií zvanou multichannel? Kde je ten zásadní rozdíl? V lecčem nám pomůže už to, otevřeme-li si zde takové malé jazykové okénko: Předpona “omni” znamená vše, zatímco “multi” vyjadřuje “mnoho, více”. Už na základě čistě jazykového porovnání vyplývá, že jsou si oba modely do jisté míry opravdu podobné (stejný základ slova “channel”), avšak omnichannel je v pomyslné hierarchii o “stupínek výš”. 

Oba typy strategií mají společné větší množství prodejních kanálů. Jejich odlišnost spočívá ve způsobu jejich propojení a také v tom, jaký mají vliv na nákupní zvyklosti zákazníků a jejich celkovou spokojenost. Zatímco u omnichannelu je zákazník obklopen “pavučinou” navzájem propletených kanálů, tak v případě multichannelu přichází do kontaktu s každým jednotlivým kanálem odděleně. Zvláštní pozornost je zde věnována každé jednotlivé platformě. 

Diverzitu lze najít také ve způsobu sbírání zákaznických dat (informací o chování zákazníka). Omnichannel umožňuje systematické a ucelené shromažďování těchto údajů, kdežto multichannel má za následek, že prodejce má k dispozici jen částečné (nekompletní) informace o tomto chování na každém z kanálů zvlášť. V prvním případě prodejce dokáže rozpoznat konkrétního zákazníka (tzv. personalizace) a vést s ním přesně cílenou komunikaci. Marketingová sdělení jsou pak naprosto totožná (tzv. konzistentnost) bez ohledu na konkrétní komunikační kanál. Ve druhém případě tato komunikace probíhá na odlišných platformách individuálně a marketingová sdělení vysílaná prostřednictvím jednotlivých komunikačních kanálů nejsou nutně identická.

Pro úplnost a lepší pochopení souvislostí  uvádíme ještě další tematicky příbuzný koncept - tzv. cross channel neboli cross channel marketing. Tato strategie umožňuje firmám vzájemný kontakt a interakci s potenciálními zákazníky prostřednictvím celé řady různých komunikačních kanálů, ať už se jedná o e-mailovou komunikaci, sociální média, SMS zprávy, mobilní aplikace apod. Výsledným efektem je jednolitý, ucelený nákupní zážitek a sjednocení reklamního sdělení napříč veškerými kanály. Tento přístup v sobě spojuje svět digitální s tím offlinovým. I zde je tedy ve hře více kanálů najednou, avšak zásadní rozdíl oproti multichannelu spočívá v tom, že cross channel se vyznačuje jejich vzájemným propojením, zatímco ve druhém případě komunikace probíhá na každém kanále individuálně. V praxi má strategie cross channel marketingu za následek to, že si zákazník může daný produkt či službu objednat na internetu a následně vyzvednout v kamenném obchodě (tzv. Click and Collect), případně si zboží objednat na prodejně a nechat si ho doručit domů. Jedna identická nabídka (nebo její část) produktů obchodu je přitom k nalezení zároveň i na e-shopu nebo v katalogu a existuje zde jedna jediná databáze produktů, jeden sklad, unikátní skladová dostupnost a jedna databáze zákazníků. Díky tomuto modelu se lze informovat i objednat zboží přes jakýkoliv prodejní kanál. Nákupní proces se může odehrávat napříč všemi kanály, to znamená, že zákazník jej může zahájit na jednom kanále a na druhém v něm pokračovat nebo jej dokončit. Cross channel marketing tedy představuje jakousi propracovanější, specifičtější multichannel. Odlišnosti mezi všemi třemi v tomto článku pojednanými strategiemi (omnichannel, multichannel a cross channel) nejlépe dokumentuje následující infografika:

Tak co na to říkáte? Je váš byznys “multichannelový”, nebo “omnichannelový”? Výběr vhodné strategie pochopitelně záleží na mnoha faktorech. Jistě netřeba podotýkat, která ze strategií je mnohem důmyslněji propracovaná a i s ohledem do budoucna daleko perspektivnější…

Ostatní články:

Co odrazuje od nákupu?

Co odrazuje zákazníky od nákupu v přeshraničním obchodě ?Proniknout na zahraniční trhy sice technicky nemusí být složité, ale obchodníci často naráží na problémy, které zbytečně...

Přeshraniční obchodování

Mezinárodní expanze by mohla být, po vybudování loajální národní zákaznické základny, dalším krokem k růstu vašeho podnikání. Stát se globální společností je impozantní úspěch, ale ne každý podnik je na tuto velkou výzvu připraven. Existuje mnoho věcí, nad kterými je třeba přemýšlet, než začnete prodávat své výrobky nebo služby v zahraničí. Položili jste si otázku, zda máte potenciální zákaznickou základnu na zahraničních trzích, na které chcete jít? Produkt, který s úspěchem prodáváte ve vaší domovské zemi, nemusí nutně mít stejné ohlasy jinde. Nestačí si myslet, že by v zahraničí po vaší nabídce mohla být poptávka. Musíte to vědět.

E-commerce - DACH

Německo, Rakousko a Švýcarsko (kolektivně známé jako země DACH) jsou úzce spjaty geograficky i kulturně a jsou ekonomicky velmi úspěšné. Země DACH mají téměř 100 milionů obyvatel...

Právní náležitosti německého e-shopu: všeobecné obchodní podmínky, Impressum a ochrana osobních údajů

V době nebývalého rozmachu e-shopů a sílící konkurence na poli e-commerce je bezchybná výstavba a správa internetového obchodu nezbytným předpokladem úspěšného prodeje. Z pohledu německého zákazníka, který je považován za náročného a do jisté míry stále ještě konzervativního, to pak platí dvojnásob. V Německu se dbá na dodržování pravidel a...

Německá online tržiště aneb Nejen prodejem přes Amazon živ je obchodník

Německý online trh coby šestý největší na světě a třetí největší v Evropě skýtá obrovský potenciál. Ten spočívá mimo jiné v existenci takzvaných online marketplaces neboli online tržišť, která ...

Expanze do zahraničí: V hlavní roli mezinárodní SEO

Kvalitně a do detailu propracované SEO (Search Engine Optimization) je v dnešní době neodmyslitelným předpokladem úspěšného internetového obchodu. Efektivní optimalizace pro vyhledávače je alfou a omegou propagace každého ambiciózního e-shopu. Pohráváte-li si s myšlenkou expanze do zahraničí, dostává tento pojem jiný rozměr: na řadu zde přichází tzv. zahraniční (mezinárodní) SEO. Proto byste se ještě předtím, než svůj záměr vstoupit na cizí trh začnete realizovat, měli podrobně seznámit s jeho základy. Nebo se rovnou obrátit na profesionální SEO agentury, jež se specializují přímo na mezinárodní SEO. Určitě se to vyplatí, jelikož...

Jak ušetřit za přepravu zboží

Rostoucí náklady na doručení poštovních balíků znepokojují nejednoho internetového obchodníka. Aby také ne, vždyť dle jedné nedávno provedené studie 65 % zákazníků ukončí nákupní proces a opustí košík z důvodu vysokých nákladů na dopravu. 40 % z nich dokonce uvedlo, že v případě, že jim e-shop nenabídne dopravu zdarma, objednávku vůbec neuskuteční. Z toho vyplývá, že chcete-li prosperovat, měli byste výdaje vynaložené na expedici zásilek, a tím i poplatky účtované zákazníkům snížit na minimum, v lepším případě mít na svém prodejním kanále nastavenu dopravu zdarma od určité výše částky. Ale jak to udělat, aby tím zároveň neutrpěl váš zisk? V tomto článku přinášíme 5 tipů, jak snížit náklady na přepravu zboží a mít je dlouhodobě pod kontrolou.

3PL: nová dimenze logistiky

V minulém článku jsme vás obeznámili s možnostmi, jak jako provozovatelé e-shopu můžete snížit náklady na přepravu zboží zákazníkům. Jako jedno z řešení jsme neopomněli uvést takzvanou logistiku třetí strany, zkráceně 3PL (z anglického third-party-logistics). Vzhledem k tomu, že se těší čím dál větší oblibě, rozhodli jsme se věnovat tomuto tématu celou jednu samostatnou kapitolu. Co přesně se pod tímto pojmem skrývá, jak lze tuto službu využít a profitovat z ní, jaké jsou její výhody a nevýhody? To vše se dozvíte v následujících řádcích.

Fulfillment by Amazon: rozjeďte svůj byznys ve velkém

V dnešním blogu opět navážeme na předchozí článek. Zatímco minule jsme vám popsali princip fungování tzv. 3PL (logistika třetí strany), tentokrát popíšeme jednu její konkrétní, významnou a velmi oblíbenou formu, kterou je Fulfillment by Amazon (FBA). Jedná se o...

Jak provozovat e-shop v letních měsících

Léto v e-commerce: 6 + 1 tip, jak přežít \"okurkovou sezonu\"Léto, to je čas dovolených, částečného sladkého nicnedělání a relaxace. Alespoň pro mnohé, jistě se totiž najdou tací,...

Retailys navázal spolupráci s Comgate

Koronavirová pandemie znamenala pro e-commerce, na rozdíl od mnoha jiných odvětví, obrovský nárůst. V průběhu globální pandemie zaznamenala evropská i česká e-commerce obrovský...

Vyzbrojte svůj e-shop na Vánoce - Kalkulujte!

Počet vánočních dárků nakoupených na internetu pravidelně roste, online prodeje v tomto období rok od roku překonávají ty z minulých let. Letošek je navíc nesmírně specifický a...

Vyzbrojte svůj e-shop na Vánoce - Navyšte kapacity!

Blížící se konec roku představuje pro internetové obchody zpravidla absolutní vrchol sezony a rok 2020 bude opravdovou výzvou. Zároveň provozovatelům e-shopů přidělává nemalé vrásky...

Vyzbrojte svůj e-shop na Vánoce - Odlište se!

Advent klepe na dveře a s ním přichází pro většinou e-shopů nejdůležitější a nejplodnější část roku. Pomyslný jazýček na vahách, zda byla sezona úspěšná, či...

Omnichannel: budoucnost e-commerce

Že ještě neznáte omnichannel? Seznamte se!Oblast e-commerce se vyznačuje neskutečně rychlým vývojem. Je-li celkový pokrok patrný u všech odvětví napříč veškerými sférami...